Klachtenregeling

Intern Klachtreglement van de Stichting Peuterwerk Albrandswaard

Inleiding

De Stichting Peuterwerk Albrandswaard (S.P.A.) heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders.

Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene, de pedagogisch medewerker en eventueel ook de pedagogisch medewerker plus. Het staat ouders ook vrij de klacht aan de directeur kenbaar te maken. Hopelijk kunnen op deze wijze de meeste problemen naar ieders tevredenheid worden opgelost.

Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Een formele klacht kan worden ingediend bij de directeur van de S.P.A. Zij is te bereiken per email: directie@peuterwerk-albrandswaard.nl. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag: www.klachtenloket–kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen: www.degeschillencommissie.nl. Op deze website is ook het reglement van De Geschillencommissie te vinden.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij De Geschillencommissie.

Definities

1. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de S.P.A. er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de pedagogisch medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager, de pedagogisch medewerker plus. Het staat ouders ook vrij om de klacht aan de directeur kenbaar te maken.

Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

2. Indienen klacht
   • Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de pedagogisch medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
   • Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

3. Behandeling klacht
   • De klachtenfunctionaris, de directeur van de S.P.A., draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
   • De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
   • De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
   • Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
   • Indien de klacht gedragingen van een pedagogisch medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
   • De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.
   • De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

4. Externe klachtafhandeling
   • Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of De Geschillencommissie.
   • De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot De Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
   • Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
   • De klacht dient binnen twaalf maanden, na het indienen van de klacht bij de S.P.A. aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

In 2015 zijn er door cliënten van de Stichting Peuterwerk Albrandswaard geen klachten bij de Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang ingediend. Tot 2016 was de S.P.A. aangesloten bij de ZcKK. Met ingang van 2016 is de S.P.A. aangesloten bij De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Ook zijn er door leden van de oudercommissies van de Stichting Peuterwerk Albrandswaard geen klachten bij de Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang voor Oudercommissies ingediend. In februari 2016 heeft de S.P.A. een klachtenvrijbrief van de ZcKK ontvangen, waarin wordt gemeld dat tegen de organisatie in 2015 geen klachten zijn ingediend die tot klachtbehandeling hebben geleid.